Đổi, hủy lịch và hoàn tiền

1. Nguyên tắc chung

• Mỗi dịch vụ trên Pebbles có thể áp dụng các điều kiện đổi lịch, hủy lịch và hoàn tiền khác nhau tùy theo đặc điểm của dịch vụ và chính sách của nhà cung cấp dịch vụ.
• Người dùng nên tham khảo kỹ các điều kiện này trước khi xác nhận đặt lịch và thanh toán.

2. Chính sách hủy

Khi Người dùng hoặc Nhà cung cấp chủ động hủy lịch hẹn, bên hủy sẽ chịu khoản phí hủy tương ứng với thời điểm hủy theo bảng dưới đây.

• Người dùng được hoàn lại số tiền còn lại sau khi khấu trừ khoản phí hủy (nếu có) và phí thanh toán theo chính sách của đối tác thanh toán.
• Pebbles gửi yêu cầu hoàn tiền ngay sau khi việc hủy được xác nhận. Thời gian tiền về tài khoản phụ thuộc vào quy trình xử lý của đối tác thanh toán.

3. Chính sách đổi lịch

• Chỉ Người dùng được quyền gửi yêu cầu thay đổi lịch hẹn. Nhà cung cấp không được chủ động yêu cầu thay đổi lịch hẹn.
• Người dùng được quyền đề nghị thay đổi lịch hẹn tối đa 02 lần đối với mỗi booking.
• Người dùng chỉ được đổi lịch nếu thực hiện trước giờ hẹn ít nhất 4 tiếng.
• Việc thay đổi lịch chỉ có hiệu lực khi Nhà cung cấp đồng ý trong vòng 2 tiếng kể từ khi nhận thông báo. Nếu quá 2 giờ mà không phản hồi thì hệ thống tự động xem là từ chối.
• Lịch hẹn mới phải diễn ra không quá 30 ngày kể từ thời điểm bắt đầu của lịch hẹn lần đầu.
• Khi hai bên thống nhất lịch hẹn mới:
  • Không áp dụng phí hoặc chế tài.
  • Các mốc thời gian (12 giờ, 24 giờ…) dành cho chính sách hủy được tính theo lịch hẹn mới.
• Nếu Nhà cung cấp từ chối hoặc không phản hồi yêu cầu đổi lịch, lịch hẹn ban đầu vẫn có hiệu lực. Trường hợp Người dùng không thể tham gia theo lịch hẹn ban đầu và lựa chọn hủy lịch, việc hủy được xử lý theo Chính sách hủy.
• Trường hợp Pebbles hỗ trợ đổi lịch do lỗi hệ thống hoặc sự kiện bất khả kháng sẽ không tính vào số lần đổi lịch của Người dùng hoặc Nhà cung cấp.
• Người dùng chỉ được gửi yêu cầu thay đổi lịch khi yêu cầu thay đổi trước đó đã được Nhà cung cấp phản hồi hoặc hết thời hạn phản hồi.

4. Thực hiện dịch vụ

Từ thời điểm bắt đầu lịch hẹn đến khi dịch vụ được hoàn thành, Người dùng và Nhà cung cấp có trách nhiệm phối hợp để đảm bảo dịch vụ được thực hiện theo đúng nội dung và thời lượng đã cam kết.

Trong quá trình thực hiện dịch vụ, có thể phát sinh các trường hợp sau:

TH-01 — Người dùng đến muộn

TH-02 — Nhà cung cấp đến muộn

TH-03 — Không thể hoàn thành dịch vụ

Dịch vụ được xem là không thể hoàn thành khi phát sinh một trong các trường hợp sau:

Do Người dùng

• Không có mặt tại địa điểm thực hiện dịch vụ.
• Đến muộn khiến dịch vụ không còn đủ điều kiện để thực hiện.
• Không chuẩn bị các điều kiện cần thiết theo hướng dẫn của dịch vụ.
• Từ chối phương án xử lý hợp lý để tiếp tục thực hiện dịch vụ.

Do Nhà cung cấp

• Không có mặt tại địa điểm thực hiện dịch vụ.
• Không chuẩn bị đầy đủ nhân sự.
• Không chuẩn bị đầy đủ dụng cụ, thiết bị hoặc vật tư cần thiết để thực hiện dịch vụ.
• Không thực hiện đúng nội dung hoặc thời lượng dịch vụ đã cam kết.

Do bất khả kháng

• Thiên tai, dịch bệnh, tai nạn hoặc sự cố khách quan.
• Sự cố hệ thống hoặc các nguyên nhân ngoài khả năng kiểm soát của các bên.

Cập nhật trạng thái dịch vụ

• Sau 15 phút kể từ thời điểm bắt đầu dịch vụ, hệ thống mở chức năng Cập nhật trạng thái dịch vụ trên tài khoản của Nhà cung cấp.
• Nhà cung cấp có thể lựa chọn một trong ba trạng thái sau:
  • Không hoàn thành do Người dùng.
  • Không hoàn thành do Nhà cung cấp.
  • Không hoàn thành do bất khả kháng.
• Trạng thái được cập nhật sẽ đồng thời hiển thị trên tài khoản của Người dùng.

Xử lý khi dịch vụ không hoàn thành

Sau khi lựa chọn một trong ba trạng thái trên, Nhà cung cấp chọn một trong hai phương án xử lý:

Phương án 1 — Đổi lịch hẹn

• Nhà cung cấp đề xuất lịch hẹn mới.
• Người dùng có 15 phút để chấp nhận hoặc từ chối đề xuất.
• Nếu Người dùng chấp nhận:
  • Booking được cập nhật sang lịch hẹn mới.
  • Giữ nguyên mã booking.
  • Không phát sinh thanh toán mới.
• Nếu Người dùng từ chối hoặc không phản hồi trong vòng 15 phút:
  • Đề xuất đổi lịch hết hiệu lực.
  • Nhà cung cấp có thể gửi đề xuất đổi lịch mới hoặc lựa chọn hủy lịch.

Lưu ý: Đây là cơ chế xử lý sự cố trong quá trình thực hiện dịch vụ và không được tính là số lần đổi lịch của Người dùng theo quy định tại mục 3.

Phương án 2 — Hủy lịch hẹn

Booking được hủy ngay sau khi bên hủy xác nhận. Chính sách áp dụng như sau:

TH-04 — Hoàn thành dịch vụ

• Sau 15 phút kể từ thời điểm kết thúc lịch hẹn, nếu Nhà cung cấp không cập nhật bất kỳ trạng thái "Không hoàn thành" nào, hệ thống tự động chuyển booking sang trạng thái Hoàn thành.
• Booking sau đó được chuyển sang giai đoạn Sau khi thực hiện dịch vụ để tiếp tục quy trình đánh giá, khiếu nại (nếu có), đối soát và hoàn tất giao dịch.

5. Hoàn tiền

Việc hoàn tiền (nếu có) được thực hiện theo:

• Chính sách đổi, hủy của từng dịch vụ;
• Thỏa thuận giữa người dùng và nhà cung cấp dịch vụ;
• Kết quả xử lý khiếu nại hoặc tranh chấp (nếu có).

Khoản hoàn tiền sẽ được thực hiện thông qua phương thức thanh toán ban đầu hoặc phương thức khác phù hợp theo quy định của đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán.

Thời hạn xử lý

6. Quy trình xác nhận/hủy đơn hàng và hoàn tiền

a) Xác nhận lịch hẹn (Booking)

• Sau khi Người dùng hoàn tất việc đặt lịch và thanh toán theo quy định áp dụng cho từng dịch vụ, hệ thống ghi nhận trạng thái giao dịch là "đã xác nhận" trên Nền tảng.
• Việc xác nhận lịch hẹn có thể được thực hiện bởi Nhà cung cấp dịch vụ hoặc thông qua cơ chế tự động của hệ thống tùy theo mô hình vận hành tại từng thời điểm.

b) Hủy lịch hẹn bởi Người dùng

• Người dùng có thể thực hiện hủy lịch hẹn thông qua chức năng quản lý lịch hẹn trên Nền tảng. Việc hủy lịch hẹn được thực hiện theo chính sách áp dụng đối với từng dịch vụ đã được công bố trên Nền tảng, bao gồm:
  • (i) Trường hợp hủy trong thời gian cho phép: Người dùng có thể được hoàn lại toàn bộ giá trị đã thanh toán;
  • (ii) Trường hợp hủy ngoài thời gian cho phép: Người dùng có thể được hoàn lại một phần hoặc không được hoàn tiền, tùy theo chính sách áp dụng.
• Thông tin hủy lịch được cập nhật trên hệ thống và đồng bộ giữa các bên liên quan, bao gồm Người dùng, Nhà cung cấp dịch vụ và hệ thống quản trị của Pebbles.
• Việc hoàn tiền (nếu phát sinh) được thực hiện thông qua đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán trung gian theo quy định và quy trình của đơn vị này.

c) Hủy lịch hẹn bởi Nhà cung cấp dịch vụ

• Nhà cung cấp dịch vụ có thể thực hiện hủy lịch hẹn trong các trường hợp cần thiết và phải tuân thủ chính sách đã công bố trên Nền tảng.
• Khi thực hiện hủy lịch, Nhà cung cấp dịch vụ có trách nhiệm:
  • (i) Thông báo kịp thời cho Người dùng;
  • (ii) Phối hợp xử lý các nghĩa vụ phát sinh, bao gồm hoàn tiền (nếu có);
  • (iii) Chịu các khoản phí hoặc chế tài (nếu áp dụng) theo chính sách của Nền tảng.
• Việc hoàn tiền (nếu phát sinh) được thực hiện thông qua đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán trung gian theo quy định và quy trình của đơn vị này.

d) Hủy lịch hẹn bởi Pebbles

• Pebbles có quyền thực hiện hủy lịch hẹn trong các trường hợp cần thiết nhằm bảo đảm vận hành của Nền tảng, bao gồm nhưng không giới hạn: (i) phát hiện dấu hiệu vi phạm quy định; (ii) phát sinh sự cố kỹ thuật; (iii) theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
• Việc hủy lịch hẹn trong các trường hợp này được thực hiện trên hệ thống quản trị và được ghi nhận đầy đủ, bao gồm lý do hủy và các thông tin liên quan.
• Trường hợp phát sinh hoàn tiền, việc hoàn tiền được thực hiện thông qua đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán trung gian theo quy định và quy trình của đơn vị này, căn cứ theo chính sách áp dụng và kết quả xử lý cụ thể.